Soporte técnico, Soporte a usuario

En esta ocasión no voy a abordar un perfil desde el lado de los skills necesarios para desarrollarlo, sino a lo que desarrollar una labor diariamente puede traer a la salud de la persona.

Es conocido el stress por el que pasa toda persona de sistemas, cuando el "usuario" es el que nos llama, para decir que tal o cual cosa de lo que le hemos entregado, no funciona.

Ahora bien, hay gente que "trabaja" escuchando a usuarios. Si un usuario llama a un técnico o levanta su interno y disca "Soporte técnico".. es porque tiene un problema.

Paralela situación la que viven los que trabajan en los conocidos "611".. o en cualquier departamento de atención al cliente donde ... uno es cliente de "productos o servicios" que generalmente tienden a fallar.

No voy a describir en este momento qué lleva a que esos "productos o servicios" fallen, quizás en otra oportunidad, pueda congeniar y detallar el lado "usuario" que sufre el "no funciona el sistema" con el del desarrollador/implementador de ese sistema. Ese es otro tema.

Hay situaciones diarias, que acumuladas y sin el cuidado adecuado del lado de HR de la empresa, llevan al conocido "burn out". Usuarios que en los primeros días recibían una amable respuesta con el pasar del tiempo son odiados. Ahora bien, el usuario deliberadamente cambia su manera o se incrementan sus problemas o la persona que lo atiende llega a un punto en que "no soporta" la labor?

En un whitepaper, "Top 10 signs you're getting burned out on your support tech job", se enumeran los siguientes signos de que llegamos a esa situación: (lo dejo textual dado que el humor tiene su valor en el idioma)

• Telling a user that his problem lies somewhere between the keyboard and the back of his chair.
• Offering to fix the problem from #1 with a 15-pound hammer.
• Creating a user hit list and updating it more than once a week.
• Complaining about the users spoiling your network.
• Deliberately infecting the network with a virus just to add some excitement to the day.
• Writing the virus to deliberately infect the network to add some excitement to the day.
• Prioritizing work orders according to how annoying the user is instead of by business need.
• Giving the users such unflattering nicknames as "Whack-a-mole," "The Crypt Keeper," "Buffalo Jones," Buzzard," and "Piggy Pie."
• Incorporating thinly veiled insults into the assignment of new passwords: "NeedsALife7," "RememberYourPassword99," and "AsABrick3".
• Requisitioning a digital camera to take photos of all the users, then printing them out and using them for target practice.

Volviendo al "burn out" es una patología severa que está relacionada con el ámbito laboral y al estilo de vida que llevamos actualmente. Es un trastorno emocional que conlleva graves consecuencias físicas y psicológicas cuando el fenómeno se somatiza. La ansiedad o la depresión y dan origen a numerosas bajas laborales.

A veces se puede experimentar tics nerviosos, temblor de manos, palpitaciones, taquicardia y pinchazos en el pecho, aumento de la tensión arterial, dolores musculares, sobre todo en la zona lumbar, cefaleas, problemas digestivos, trastornos del sueño e inapetencia sexual.

Estos síntomas llegan a invadir la vida social y familiar del individuo que opta por aislarse y quedarse solo.

En todo caso, es una patología que está presente en estos puestos especialmente pero no exclusivamente.

Los departamentos de HR de las organizaciones que se dedican exclusivamente a dar servicios de soporte y que emplean a más de 1000 personas, todas en la misma situación, deberán prestar atención, detectar y hasta palear la situación por la que pasan las personas.